Павел Городницкий – о том, как не попасть в риторическую ловушку.
12-15 лет назад тарифы были простыми и понятными: закидываешь деньги, тратишь их на звонки/SMS, радуешься жизни. Мобильным интернетом пользовались единицы, так что ситуации в духе «С меня сняли 100 тысяч, караул, воры!» практически отсутствовали.
Операторов, конечно, уже тогда подозревали в том, что они подсовывают левые опции, но громкими и четкими эти претензии стали только в последние 5-6 лет, когда все перешли на тарифы с абонентской платой. Деньги в казну условного МТС и так текут, но зарабатывать-то хочется еще больше, поэтому появились дополнительные услуги. Музыка вместо гудка, антиАОН, SMS с погодой, автоматические ускорения интернета и другой мусор.
Задача оператора – втюхать эту дрянь клиенту. Точно так же, к примеру, салоны связи впаривают ненужную суперстраховку на смартфон. А банки – псевдоэлитное обслуживание карточек. А провайдеры – плюс 50 никчемных каналов цифрового телевидения. Схема везде одна: продавать основной товар только с какой-нибудь пустой высокомаржинальной нагрузкой.
Но народ тоже не совсем тупой. Со временем люди, чувствуя обман и развод, начали отказываться от всех опций. Им предлагают, а они мотают головой и берут только то, за чем пришли. Непорядок.
Разумеется, операторы и другие компании тут же сориентировались. И теперь в лексиконе консультантов больше нет слова «подключить». Оно запретное, потому что вызывает гнев и тревогу. Никто не спросит «Вам подключить Стаса Михайлова вместо гудков?» – так клиент сразу поймет, что сейчас с него стрясут кэш, и твердо ответит «нет».
При этом к глаголу «подключить» не так легко найти синоним. Подрубить? Подсоединить? Всё не подходит, всё мимо.
Но фишка в том, что синоним искать и не нужно. С недавних пор все консультанты и все работники колл-центров описывают платные (чаще всего) услуги другим способом: «Вам доступен».
Вам доступна расширенная гарантия на смартфон.
Вам доступна покилобайтная тарификация после того, как закончится пакет.
Вам доступно детальное SMS-информирование.
Все эти предложения произносятся без вопросительной интонации – консультант просто озвучивает список услуг. Но когда клиент кивает или говорит «Ага», в графе сразу же ставится галочка. И пойди потом докажи, что ты себе ничего не подключал – оператор (банк, провайдер) сразу же сошлется на то, что клиент сам на всё согласился.
Абсурд. Эти опции доступны точно так же, как, например, ботинки не вашего размера в обувном магазине. Да, они есть в ассортименте – они доступны. Да, у вас хватит на них денег – точно доступны. Но они вам не нужны.
Слово «доступен» создает магический эффект. С одной стороны, оно подразумевает некую бесплатность – «доступен по умолчанию». С другой – всё звучит безобидно. «Ну, доступно и доступно. Скорее бы уже договор оформить», – думает клиент, пока алчные продавцы втихую ставят галочки после каждого кивка.
Так что запомните: «доступен» – новый синоним слова «подключить». Не попадайтесь на такие уловки и всегда внимательно читайте, за что платите – как правило, это помогает избежать наглого и неадекватного списания средств со счета.
Комментариев нет:
Отправить комментарий